[ Liste des articles du n° 5 ]
L’accueil dans les structures de soins
Généralement un patient ne s’adresse à une structure de soins que quand il a jugé que son état de santé présente un dysfonctionnement qui se répercute sur son bien être. Dans cette situation il se trouve dans une situation d’angoisse d’intensité et d’expression variable selon le profil psychologique du patient et des caractères des symptômes qu’il présente. Cette angoisse peut aller d’une légère anxiété à une grande détresse. Quel que soit cet état, le patient a besoin d’une écoute attentive, d’une prise en considération de toutes ses plaintes et bien sûr d’une prise en charge conséquente. Ces données montrent combien la qualité de l’accueil peut retentir sur l’état d’esprit de tout consultant dans les structures de soins qu’elles soient publique ou privée.
L’accueil ne reflète pas seulement la gentillesse et les qualités humaines du soignant accueillant, évidemment essentielles. Mais il représente surtout la qualité de l’organisation de l’espace-temps avant et pendant la consultation. Il conditionne donc la bonne réputation du lieu et des soins pratiqués. On peut dire que cet espace-temps représente les événements qui se déroulent avant, et pendant la consultation et auxquelles il faudrait amener toute attention possible de manière à ce qu’il donne le plus grand impact positif auprès des patients.
Pour atteindre cet objectif le personnel se trouvant à l’accueil doit maîtriser les techniques du bon accueil au profit des malades. Ce savoir être constitue le gage de la qualité des prestations hospitalières, représente 50 % des soins à réserver aux patients et constitue le titre garant de la guérison.
Un malade bien accueilli se trouve en confiance et possédera plus de volonté de lutter contre sa maladie. La prise en charge de sa maladie sera facilitée. Au contraire, un mauvais accueil générera un effet inverse. l’impact sera négatif sur le patient et sur l’institution de soin.
Un des endroits où l’accueil constitue un facteur sensible au premier plan est celui des urgences qui constituent les véritables vitrines des structures hospitalières auxquelles elles sont rattachées. Les services des urgences des hôpitaux du Maroc reçoivent annuellement trois millions de cas, dont 70 % se révèlent être de fausses urgences, 25 % des hospitalisations émanent des services des urgences, alors que 33,5 % des interventions chirurgicales majeures sont réalisées dans ces services. 65 % des examens radiologiques et 7 % des analyses de laboratoires sont réalisés dans les services des urgences et 9 % des dépenses des hôpitaux sont destinées à ces services. l’Etat a alloué, lors des exercices 2 002 et 2003, un montant de 340 millions de DH pour le renforcement de 42 services d’urgences et l’opération de mise à niveau des urgences a été jointe au chantier de réforme hospitalière actuellement en cours et porte, dans une première phase, sur cinq hôpitaux dans des villes différentes.
Une deuxième phase de ce programme porte sur 21 hôpitaux répartis sur 9 régions est en cours d’exécution.
Malgré cet investissement et ces données hospitalières, l’accueil dans les urgences ne donne pas le bon écho. Il est alors important de faire valoir les qualités du bon accueil et du savoir être au sein des structures hospitalières, pour faciliter la prise en charge des malades et contribuer au développement d’une culture sociale et de solidarité. Quelques enquêtes sur la qualité de l’accueil dans les structures hospitalières sont épisodiquement réalisées ici et là. Souvent les résultats ne sont pas bons et les critiques se font nombreux de la part des citoyens et de la presse écrite et audiovisuelle. Aussi une stratégie et un programme d’accueil ne seraient-ils pas un garant de l’amélioration des soins ? et par là, d’une réconciliation entre les citoyens et leurs structures hospitalières notamment les urgences ?
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